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前臺,一個機構的臉面

 

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我曾在一個教育行業的頭部機構做過一年時間的一線前臺工作。

 

前臺這份工作,乍一聽并沒有那么光鮮,在教育機構里也是一個經常別人忽視的崗位,但是在我看來,對于一個機構來說,前臺卻也是一個極其重要的崗位,畢竟前臺是一個機構的“臉面”,大多數家長在線下接觸一個機構的時候,第一個接觸點就是前臺人員。大多數機構里,前臺人員都隸屬于教務管理部或者客戶服務部,在我目前工作的機構里,前臺人員就屬于客戶服務部。我簡單給大家介紹一些前臺這個崗位的情況。

 

前臺都在做什么

 

其實大多數機構里,前臺人員的工作都是大同小異,主要包含以下方面:常規的校區行政工作、每日的家長進店接待、校區課程產品的銷售……

 

有些機構的前臺會自己消化資源進行產品銷售,而有些機構的前臺則只負責接待,會把資源流轉給專門的CC跟進。我先前的工作屬于前者。所以其實有些機構的前臺是在負責校區的招生業績的,這也使得這部分前臺在校區的招生運營工作中更有話語權。

 

但是有些機構的前臺則更類似于教務工作,主要負責校區日常的行政工作和維護行課時的公共區域學生秩序??傮w來說,前者的工作對于前臺的要求更高,后者相對要求會低一些。但是不管前臺的具體工作是什么,都是一樣的繁瑣。

 

前臺除了在家長咨詢接待方面站在了第一線,在大多時候還承擔了校區的投訴通道這一任務。在大多數的機構里,如果一個家長對于機構有什么不滿,那么他也許采取的第一措施就是去前臺進行反饋,家長反饋的態度或溫和或火爆。

 

在我的工作經歷里,被家長罵到狗血噴頭是經常的事情,最常見的可能就是教學老師有某些問題,但是家長不好意思直接找老師,那么就來前臺進行“發泄”。

 

在我曾經負責的校區里,因為一個口碑極佳的老師離職,該老師班里大約8名家長集體來前臺找我討要說法,幾乎要把我的前臺給掀了,爭吵持續了幾乎整整一個下午。

 

作為前臺,我們是不敢正面和家長發生沖突的,永遠都是微笑重復著有些機械的話術,并且我們也無權直接給家長解決方案,只能是先安撫好家長情緒,然后向上反饋,等待處理。但是大多機構都沒有一個很好的投訴反饋機制,所以其實家長的體驗感就十分不好。

 

前臺都是什么人

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△ 來自于某招聘網站的教育機構前臺招聘公告

 

崗位基本學歷要求是大專(頭部機構已經是本科起步),要求有著良好的形象氣質(其實就是要顏值高,畢竟你要坐在前臺),言語表達能力強(不強的話可能無法把課程賣出去),要有服務意識(家長來前臺罵你,你一定得要忍?。?。

 

在我工作的機構里,前臺人員的絕大半壁江山都是女生占據的,男生寥寥無幾。想來也是,男生沒有幾個能夠忍住每天窩在前臺的寂寞,甚至還需要是不是忍受家長的白眼。相比之下,女生就更加合適了,坐得住而且能跟家長聊得來。

 

雖然在大多數人的認知里前臺工作的重要性一般,但其實前臺人員的綜合素質要求還是比較高的。但是可惜的是大多數機構并沒有能夠給到前臺相匹配的工資回報,所以導致前臺人員的素質良莠不齊。很多機構的前臺工作能力確實比較一般,降低了家長咨詢的體驗感,也就直接對于校區的招生業績造成了不小影響。

 

前臺崗位工作展望

 

現在的線上技術發展越來越快,對于前臺的工作沖擊其實也是比較大的。我所在的機構目前已經支持家長線上辦理報名、轉班、退班的常規業務,導致前臺的日常工作量大大下降。很多時候一天都見不到幾個家長進店。

 

同時對于招生轉化來說,現在線下的機構也越來越重視社群運營等新興的招生手段,前臺的直訪也不再是那么重要的優質意向資源的來源渠道,前臺人員的招生資源量縮減,業績也就下降。

 

但是同時,前臺崗位也在積極轉型,我覺得未來的前臺工作可以抓好以下幾點:

 

①利用好直接對客服務的優勢,做好客戶體驗流程設計。學生在機構里接觸最多的一定是老師,但是家長們接觸最多的往往卻是校區的前臺老師了。在K12教育領域,家長往往才是消費的決策人群,所以前臺可以利用好自己的崗位優勢,思考家長的關注點和需求痛點,做好客戶流程體驗設計。

 

②積極轉型,順應時代趨勢。在目前互聯網技術越發發達的情況下,前臺人員也可以思考自己如何積極轉型。業務辦理可以慢慢轉移到線上,但是一定還是需要人工客服的,那么如何做好線上的咨詢服務,便捷家長,也是作為前臺人員可以努力的工作方向。

 

③注重業務的縱向延伸。前臺的工作其實是可以和很多版塊的工作進行融合的。在我所工作的機構里,目前有很多的阿米巴招生項目,并且牽頭的人員大多都是各個校區的前臺人員,因為這些人員每天都會在校區里值班,可以實時接觸校區的動態。同時由于目前業務量辦理的減少,釋放了精力,有更多時間可以來專注做招生轉化。同時更多的前臺人員也實現了職位的晉升,做到了行政主管或者店長的位置。

 

總的來說,教育機構的前臺也還是一個比較重要的職能崗位,代表著一個機構的“臉面”。前臺雖然很小,但是我們如果做到了用心服務家長,依然可以發揮大作用!


來源:芥末堆看教育 張默歡  內容不代表本站觀點,本站重在分享,如有不妥請聯系刪除 


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