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iTutorGroup亮相云棲大會,集團全球網絡布局首次曝光

9月20日,以“驅動數字中國”為主題的2018杭州·云棲大會進入第二天議程。iTutorGroup全球網絡架構副總裁邱達賢受邀蒞臨現場,以“創新驅動服務升級”為演講主題,首次公開了iTutorGroup布局全球的混合云架構,也由此揭開了在線教育行業最強大的云監控中心的神秘面紗。

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DT時代,AI先行

在2015年的云棲大會上,阿里巴巴創始人馬云曾提出了DT(Data Technology)時代的概念。如果說在IT時代講求的是規?;?,那么在DT時代追求的則是個性化。近幾年,國家陸續出臺相關政策,強調通過大數據采集與分析,將AI(人工智能)切實融入實際教學環境中,實現因材施教及個性化教學。

作為全球最早應用AI技術的在線教育企業,iTutorGroup早在2005年就自主研發了DCGS動態課程生成系統,并獲得獨家專利。DCGS系統借助大數據和AI演算法,針對超過三萬份教材、兩萬多位老師、1.8億人次的學習進程做特性分析,標注不同屬性的標簽。系統通過標簽自主幫助學員依據興趣、背景、能力等特質量身定制課程,并在每一堂課中精準匹配最適合他的老師、教材和同學。同時,系統還會根據學員自我測評、老師評鑒等相關參數,動態調節學員所學的課程,達到“一人一類,千人千面”的個性化教學安排。

邱達賢表示,iTutorGroup借助 AI技術同時解決了“學生端反饋數據模糊化”與“教師端服務效果不穩定”兩大難題,是在線教育發展的必然演進階段。

iTutorGroup通過在課堂中導入臉部追蹤功能并搭配最新的AI算法,計算出學生的Engagement(參與度)、Passion(熱情度)、Focus(專注度)、Confuse(困惑度)等四項情緒指標,在課中收集的海量指標進一步反饋回DCGS并逐一修正老師授課內容與調整教材,以確保每次課程的品質,進而提升學習效果。

在教師端,iTutorGroup要求教師在授課全程不可離開座位并需要保持端正良好的專業形象,以此來保證課堂教學的品質。AI技術的應用可以第一時間判斷課堂中教師的教學行為是否符合規范,以Smile(微笑數)、Engagement(參與度)、Interaction(互動數)、Focus(專注度)、Posture(姿態)與Presence(存在感)等 6項指標作為評判標準。在課程結束后,系統還將提供相關數據報表,供教學品質部門對于指標異常的教師提出培訓改善計劃。

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客戶第一,云網保障

教育行業里面沒有售前與售后之分,從接觸客戶的第一天開始,企業的所有流程組織都是為了服務客戶而存在?!翱蛻舻臐M意度一直是我們最為重要的指標?!鼻襁_賢在分享中表示,為了能滿足客戶的需求,為其提供最為及時的技術服務支持,iTutorGroup建立了業界唯一一家提供7x24x365不間斷技術服務的平臺。

iTutorGroup在十幾年前就建立了實時監控中心,如今這一監控系統利用混合云技術,已升級為云監控中心,實現了全球大局域網的布局,其重要節點覆蓋了美洲、歐洲、亞太及國內的主要城市。云監控中心全年無休24小時運行,監測不同學員的課堂學習情況,并及時給予服務與幫助支持。通過自主研發的智能系統,iTutorGroup可以預測每位用戶需要被服務以及課程顧問需要投入的關懷要點,做到預測式客戶服務而非補救式客服。

為了實現這一目標,iTutorGroup構建了多維度監控體系,利用多套監控平臺,完整探測對外服務節點的網絡情況,以及監控海外回源的專線品質,完整模擬出用戶的行為,避免因網絡的變化而造成的傳輸問題。邱達賢舉例談到,“基于全球的云網絡覆蓋,如果我們監控到北京聯通的網絡出現問題,我們就會即時調度上?;蚱渌貐^的聯通網絡節點來進行用戶覆蓋,以保證所有服務的順暢?!?/p>

在談到客戶服務品質時,邱達賢分享了云監控中心的“3R”服務指標:一旦學員在上課過程中遇到任何問題而發出求助信號,員工的響應時間(Response time)、修復問題的時間(Repair time)都按秒計算,通過人工及時介入服務,問題的首次解決率(Reliability)超過90%。如今,iTutorGroup云監控中心的“3R”法則已成為在線教育行業的標桿。

邱達賢強調,“iTutorGroup的企業核心價值是以客戶的滿意度出發的。不論客戶的問題是什么, 我們都會視為是企業的問題, 想盡一切辦法為客戶解決?!? 通過二十年的發展,iTutorGroup以科技改變了人類的學習模式,未來企業將通過更先進的技術,加速平臺化建設,讓所有人都可以不受限制地獲得優質教育資源。

iTutorGroup成立于1998年,是全球首家在線教育“獨角獸”企業,先后獲阿里巴巴、淡馬錫、GIC、中俄基金、高盛、銀翎資本、啟明創投等知名企業和頂級機構投資,旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等,為用戶提供英語、數學、語文、編程等真人在線互動課程。iTutorGroup現擁有2萬多名外籍顧問,每年提供超過3000萬堂在線課程,服務人次超過1.8億,客戶遍及全球135個國家和地區。

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